Сейчас покупатели могут, например, вернуть поношенное нижнее белье
Совет по электронной коммерции Торгово-промышленной палаты (ТПП) РФ предложил запретить возврат некоторых категорий товаров в онлайн-торговле. Письмо с этим предложением и просьбой "выразить мнение" в пользу изменения законодательства совет направил начальнику управления Роспотребнадзора Олегу Прусакову. "Ведомости" ознакомились с копией письма, ее подлинность подтвердил глава совета Алексей Федоров.
"Ведомости" направили запрос в Роспотребнадзор.
В письме предлагается распространить перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену в офлайн-торговле, на такие же и в электронной коммерции. Предметы личной гигиены, нижнее белье, медицинские препараты и прочие "чувствительные" категории прямо воздействуют на здоровье и тело человека, поэтому возвращать их нельзя, пишут авторы письма. Подобные изменения оградят потребителя от уже использованных и повторно поступивших в оборот товаров, говорится в письме.
По закону "О защите прав потребителей" сейчас покупатель может отказаться от любого купленного в интернете качественного товара, даже без брака, в течение семи дней, объясняет ведущий аналитик направления "логистика" Data Insight Сергей Семко. Он подтвердил, что в офлайне есть исключения (запрет возврата покупки) для некоторых сложных технических, продовольственных и прочих товаров, но в онлайне их нет. Есть исключения лишь для кастомизированных под покупателя товаров, объясняет Семко.
Таким образом, покупатель может, например, "воспользоваться линзами для глаз или поносить нижнее белье и сдать обратно, если они куплены через интернет", сетует Федоров. "Или купить дорогой шампунь, вылить себе в банку, а во флакон залить воду с мылом и сдать назад. Это реальные истории", – рассказывает он.
Ozon дает возможность вернуть товары без брака в течение 30 дней, Wildberries – в течение 14 дней, следует из правил платформ. На Wildberries есть и невозвратные категории – парфюмерно-косметические товары, постельное белье, предметы личной гигиены и проч., подтвердил представитель компании. Но их можно вернуть, обратившись в чат с продавцом. Также после оформления заказа нельзя отказаться от скоропортящихся продуктов и вещей, которые не подлежат возврату из-за требований безопасности или санитарных стандартов.
Но это все собственные правила площадок. Согласно потребительскому законодательству, покупатель должен иметь возможность в течение семи дней вернуть любой товар, купленный онлайн, подтверждает представитель маркетплейса. У Ozon невозвратными товарами считаются только кастомизированные, карты "Ozon банка" и цифровые товары, говорится на сайте.
В Wildberries поддерживают инициативу ТПП РФ по введению перечня невозвратных товаров для дистанционной торговли, сказал представитель компании. "Это позволит снизить риски возврата в оборот бывших в употреблении товаров, которые теряют свою функциональность или повторное использование которых может создавать риски для здоровья покупателей", – объясняет он.
С предложением не согласились в организации "Общественная потребительская инициатива". В дистанционной торговле до получения товара невозможно ознакомиться с ним и понять, соответствует ли он заявленному на сайте / в приложении описанию и подходит ли он ему, отмечает председатель организации Олег Павлов. По его словам, именно поэтому законодатель запретил применять для интернет-торговли какие-либо перечни товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату.
"Несмотря на это, некоторые недобросовестные компании неправомерно ограничивают соответствующее право потребителей. Особенно массово такую практику применяет маркетплейс Wildberries, произвольно определяя, какие неподошедшие товары потребитель может вернуть, а какие – нет", – утверждает Павлов. Он напоминает, что из-за действующего моратория на проверки привлечь компанию к ответственности за подобное нарушение практически невозможно.
Организация считает "неправильным" распространение перечней невозвратных товаров, применяемых в офлайне, на онлайн-торговлю, говорит он. Вместо этого Павлов предлагает уточнить нормативные требования к состоянию неподошедших товаров: они не должны иметь следов эксплуатации и утраты товарного вида – нарушения целостности упаковки, царапин, потертостей, загрязнений и т. п.
В Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) считают, что если и корректировать текущее законодательство, то только в части применения перечня невозвратных товаров в момент получения заказов в пункте выдачи заказов (ПВЗ). "Там у покупателя есть возможность ознакомиться с товаром и убедиться, что он надлежащего качества, более того, весь процесс в ПВЗ происходит под камерами", – объяснил "Ведомостям" президент АКИТ Артем Соколов.
Семко относится к предложению о введении невозвратных категорий "неоднозначно". "Как потребители мы, конечно, выступаем против ограничения своих прав. Вместе с тем для многих селлеров возвраты в невозвратных категориях – огромная проблема", – рассуждает аналитик. Он предложил вынести вопрос на обсуждение между маркетплейсами, селлерами, экспертами, инициаторами предложения и представителями потребителей, а результат компромисса зафиксировать законодательно.
Лиана Липанова