Авторы спорной идеи хотят при обслуживании клиентов отслеживать историю их потребительского поведения
Автономная некоммерческая организация по защите прав участников электронной коммерции "Федеральное общество сетевой торговли" (ФОСТ) направила письма маркетплейсам с предложением внедрить систему рейтингов. Письмо есть в распоряжении "Ведомостей". По собственным данным, ФОСТ – относительно небольшая структура, она объединяет около 230 селлеров и около 100 владельцев пунктов выдачи заказов (ПВЗ).
ФОСТ направило письмо в Wildberries, Ozon, "Яндекс маркет", "Мегамаркет", Lamoda и "СДЭК-глобал". Авторы письма со ссылкой на исследование Data Insight (декабрь 2024 г.) указывают, что 87% активных российских продавцов на маркетплейсах сталкиваются с невыкупом товаров, их порчей или утратой при доставке, мошенничеством и дополнительными расходами на логистику. Это приводит к потерям до 16% от оборота продавцов.
Больше половины (62%) опрошенных ФОСТ продавцов на маркетплейсах сталкивались с "потребительским экстремизмом" в 2024 г., писали "Ведомости" 21 ноября. В частности, в 58% случаев покупатели возвращают товары после их кратковременного использования. А 26% селлеров, столкнувшихся с таким видом потребительского экстремизма, уверены, что в роли недобросовестных покупателей выступают конкуренты.
В письме также отмечается, что растет число конфликтов между клиентами и сотрудниками ПВЗ и селлерами. "В некоторых случаях доходит до применения физической силы", – отмечают в ФОСТ.
В связи с этим ФОСТ предлагает внедрить рейтинги для покупателей. "Каждый клиент получает свою оценку за поведение, основанную на взаимодействии с конкретной платформой", – говорится в письме АНО.
Организация предлагает сделать индивидуальный рейтинг на каждом маркетплейсе, а не создавать единую базу данных. Рейтинги должны быть видны сотрудникам ПВЗ, чтобы они "могли скорректировать подход к обслуживанию клиентов с проблемной репутацией". При этом система должна соответствовать законодательству о защите персональных данных, отмечают в ФОСТ. "Внедрение такой системы не требует создания единой базы данных, минимизирует риски для селлеров и сотрудников ПВЗ и помогает справляться с проявлениями недобросовестного поведения клиентов", – заключили авторы письма.
"Ведомости" направили запросы в "Яндекс маркет", "Мегамаркет" и Lamoda. В "СДЭК-глобал" подтвердили получение письма, но от комментариев отказались. В Ozon также отказались от комментариев.
Представитель Wildberries заявил "Ведомостям", что в компании считают инициативу внедрения рейтинга покупателей избыточной и не планируют введения подобных мер на платформе. "Одновременно с этим вопрос взаимоотношений всех сторон платформенного бизнеса, на наш взгляд, требует комплексного подхода. Поэтому мы постоянно совершенствуем бизнес-процессы, чтобы свести к абсолютному минимуму возможность совершения недопустимых действий любой из них [сторон]", – добавил собеседник.
В отраслевой Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ; входят Ozon.ru, Wildberries, "Ситилинк", "М.видео", Avito.ru, Lamoda и другие игроки рынка e-commerce) не оценили идею с рейтингами. "Мы не поддерживаем данную инициативу и считаем ее избыточной и бесполезной в борьбе со злоупотреблениями", – заявил "Ведомостям" президент АКИТ Артем Соколов. По его словам, платформы уже эффективно защищают продавцов от недобросовестных покупателей, также предприниматели могут защитить свои права в правовом поле.
"Закон в таких случаях на их стороне. Поэтому статистика коллег вызывает сомнения: попытки злоупотреблений точно не носят массовый характер и, как правило, пресекаются на одном из этапов возврата. Мы считаем, что борьба со злоупотреблениями не должна затрагивать миллионы обычных клиентов", – говорит Соколов.
Гендиректор "Infoline аналитики" Михаил Бурмистров считает инициативу разумной и отмечает, что некоторые ее элементы уже реализованы. Например, у пользователя есть личный кабинет и маркетплейсы ранжируют пользователей по различным параметрам, включая выкуп товаров. А в "Яндекс.Такси" существует рейтинг клиентов, который формируется на основе оценок водителей.
В случае с маркетплейсами пользователи могут оценивать ПВЗ и оставлять отзывы, а у самих ПВЗ нет такой возможности. "Это аспект, который маркетплейсы могли бы реализовать", – считает Бурмистров.
Но он отмечает, что такая система будет работать в основном для подавляющего большинства обычных пользователей. Хотя значительная часть проблем, вызывающих наибольший резонанс, связана не с ними, а с конкурентной борьбой. Например, рассказывает Бурмистров, владелец ПВЗ может заказать на адрес конкурирующего с ним пункта, допустим, 20 мешков навоза или другого крупногабаритного товара и затем не забрать их, что создает проблемы в работе.
Бурмистров также добавляет, что ПВЗ не имеют охраны, из-за чего часто возникают нарушения общественного порядка со стороны пользователей. "Поэтому важно, чтобы эта проблема находила соответствующий отклик", – считает эксперт. Он добавляет, что борьба с потребительским экстремизмом должна вестись в том числе и на уровне правоохранительных органов, особенно когда речь идет о недобросовестной конкуренции.
Председатель организации по защите прав потребителей "Общественная потребительская инициатива" Олег Павлов отмечает, что в идее рейтингования покупателей нет ничего революционного. Она не нарушает закон о защите прав потребителей, но для соблюдения законодательства о защите персональных данных рейтинг не должен быть публичным, объясняет он.
Кроме того, по словам Павлова, никакие оценки не должны служить основанием для ценовой дискриминации. "Если у одного покупателя рейтинг выше или ниже, это не должно влиять на цены, которые он получает, – подчеркнул эксперт. – На этот счет имеются четкие разъяснения Роспотребнадзора, касающиеся различных программ лояльности и скидок. Они подчеркивают, что нельзя дискриминировать покупателей и устанавливать условия, которые невозможно выполнить, жестко привязывая их к некорректным критериям. Также рейтинг должен быть доступен самому потребителю, чтобы он понимал, как его оценивает сервис по различным параметрам".
Глава совета по электронной коммерции Торгово-промышленной палаты РФ Алексей Федоров отмечает, что при внедрении рейтинга маркетплейсы и ПВЗ не имеют права отказывать покупателю в обслуживании на основе его оценки. Он ссылается на часть 3 статьи 426 Гражданского кодекса. "Ни один интернет-магазин не имеет права ставить одного потребителя в невыгодное положение по сравнению с другими", – добавляет Федоров.
Он считает единственной эффективной мерой борьбы с невыкупами товаров полную предоплату. "Она практически полностью устраняет проблему невыкупов и связанные с ней последствия, – пояснил Федоров. – Как только появляется возможность заказывать в ПВЗ без оплаты, сразу возникает проблема с 20% невыкупов. Но это не проблема покупателей, а проблема бизнес-модели, которая допускает такие ситуации".
Лиана Липанова