Отдельно продавцы отмечают убытки, полученные из-за "организованных банд юристов"
Больше половины (62%) опрошенных продавцов на маркетплейсах сталкивались с "потребительским экстремизмом" в 2024 г. Об этом свидетельствуют результаты опроса (есть у "Ведомостей") селлеров, проведенного Федеральным обществом сетевой торговли (ФОСТ, объединяет селлеров и владельцев пунктов выдачи заказов; ПВЗ). Всего организация опросила 4624 предпринимателя в возрасте от 27 лет, ведущих бизнес на российских маркетплейсах Wildberries, Ozon и "Яндекс маркет" и др.
Потребительским экстремизмом называют действия покупателей или их объединений с целью получить выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях.
Из результатов опроса ФОСТа следует, что 51% продавцов сталкивался с "потребительским экстремизмом" более трех раз за год, 37% – 2-3 раза за год и 12% – только раз в 2024 г. В 2% случаев покупатели пытались вернуть муляж вместо товара, в 14% инициировали судебные споры, следует из опроса. Значительную долю селлеров (26%) шантажировали обращением в государственные органы или судебным иском.
В 58% случаев продавцы жаловались на то, что покупатели возвращают товар после краткосрочного использования. Чаще всего (в 43% таких жалоб) возвращают поношенную одежду и обувь. Смартфоны и другие гаджеты после использования возвращают в 35% случаев, ювелирные украшения и бижутерию – в 16%, еду и напитки – в 4%, детские товары – в 2%.
При этом 26% селлеров, столкнувшихся с таким видом потребительского экстремизма, уверены, что в роли недобросовестных покупателей выступают конкуренты.
Кроме того, по данным опроса, 49% продавцов отметили, что в текущем году продавать товары на маркетплейсах стало сложнее. Из них 57% связывают это с ростом конкуренции, 24% испытывают трудности из-за увеличения стоимости рекламы, 13% указывают на недостаток метрик при настройке рекламы, а оставшиеся 6% – на неясные алгоритмы показов товаров в поисковой выдаче.
Возврат муляжей и камней
По оценке Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ), всего на маркетплейсах торгуют 1-1,5 млн селлеров, рассказал "Ведомостям" президент АКИТ Артем Соколов. По его словам, такой разброс цифр связан с тем, что один продавец может сотрудничать сразу с несколькими площадками.
В последнее время случаи потребительского экстремизма стали частым явлением, отмечает председатель ФОСТа Евгения Черницкая. "Потребительский экстремизм" в России процветает и в силу специфического законодательства принимает "весьма изощренные формы", подтверждает глава совета по электронной коммерции при ТПП России Алексей Федоров.
По его словам, в интернете есть десятки видео, где покупатели рассказывают о способах обмана ритейлеров. Например, некоторые недобросовестные потребители подменяют оригинальный товар на контрафактный или "на камень" и требуют возврата денег, оставив оригинал у себя. А в некоторых случаях после обоснованного отказа в возврате товара надлежащего качества по истечении семи дней портят его, отметил Федоров.
Также, по его словам, популярен возврат после краткосрочного использования: "Это обычное дело со строительными инструментами. Такой вариант бесплатной аренды".
Федоров утверждает, что после праздников "особенно процветает" возврат использованной одежды. Клиенты заказывают платья, украшения и декор на маркетплейсах, используют их для фотосессий или корпоративных мероприятий, а затем возвращают их в ПВЗ как неподошедший товар. В итоге маркетплейс зарабатывает на комиссии, а продавцы дополнительно оплачивают еще и логистику, объясняет Федоров.
Для рынка электроники и автомобилей характерна проблема по намеренному выводу товаров из строя для предъявления продавцу требования о браке, якобы возникшем по вине производителя, рассказал "Ведомостям" представитель "М.видео-Эльдорадо". Федоров объясняет, что потребители могут вывести из строя WiFi-модуль у телевизора или сжечь айфон в микроволновке, затем прислать претензию почтой, не оставляя своих контактов и не выходя на связь. Потом жалобщик подает в суд с целью взыскания неустойки и штрафа помимо цены товара. "Напоминаю, что это 1% от цены товара за день просрочки. 365% годовых", – отмечает собеседник.
Вице-президент группы "М.видео-Эльдорадо" Тагир Калимуллин летом 2024 г. на ПМЭФе оценивал ущерб от исков покупателей цифровой техники в "несколько миллиардов рублей по всему рынку", писали "Ведомости".
"Ведомости" направили запросы крупным маркетплейсам на предмет того, известно ли им о случаях "потребительского экстремизма" на их площадках.
Злоупотребление или право
"Правильный термин для таких случаев – "злоупотребление правом", поскольку обычные покупатели не используют лазейки в законодательстве для незаконного обогащения и к ним это не имеет никакого отношения. Лазейки в законах используют профессиональные юристы, которые разбираются в тонкостях защиты прав потребителей и судебной системы", – считает Соколов. По его словам, по масштабам потерь для бизнеса эта схема на первом месте.
Партнер фирмы "Рустам Курмаев и партнеры" Дмитрий Клеточкин выступает на стороне потребителей. По его словам, многое зависит от законности действий и потребителя, и лица, предоставляющего ему правовые консультации, и продавца, и маркетплейса. Но продавцы, пользуясь "преимуществом сильной стороны в правоотношениях", не реже, чем потребители, стремятся нарушить закон, утверждает юрист. По его словам, даже если продавец добросовестный, он пытается любую спорную ситуацию трактовать в свою пользу, будь то нарушение сроков доставки, вопросы к качеству и характеристикам товара, соответствия его описания действительности, гарантии, сроков и условий возврата и проч.
"Если закон предоставляет возможность вернуть вещь через некий законодательно закрепленный срок, то реализация права никак не может считаться потребительским экстремизмом", – рассуждает Клеточкин.
Но возврат муляжа действительно преступление, добавляет юрист. При этом, по словам Клеточкина, надо выяснить, кто именно подменил товары, так как между потребителем и продавцом много посредников: сотрудники ПВЗ, службы доставки, логистических центров и т. п. "Нельзя утверждать, что потребитель виноват по умолчанию", – заключил юрист.
Закон о защите от потребителей
Для защиты продавцов от злоупотребления правом необходимо скорректировать ряд законодательных статей, в том числе о защите прав потребителей, – привести их в соответствие с текущими реалиями, считает Соколов. Калимуллин предлагает ограничить размер компенсаций для дорогих товаров, предъявить квалифицирующие требования к экспертам и к методике проведения экспертиз технически сложных товаров, а также "подумать, кто может быть конечным получателем штрафа по закону о защите прав потребителей".
Представитель "М.видео-Эльдорадо" отметил, что злоупотребление правом происходит преимущественно со стороны экспертов, дающих ложные заключения, а зачастую участвующих в выведении устройства из строя. Такие случаи часты в Самарской, Саратовской, Волгоградской областях и Краснодарском крае, писали "Ведомости" в июле. Одни и те же группы потребителей приобретали смартфоны в магазинах сети, получали на них от "карманных" экспертов заключения о производственном браке и обращались с требованиями к продавцам. Количество дел против торговых сетей у наиболее активных групп по защите прав потребителей может исчисляться сотнями, говорит представитель компании. Он отметил также, что на Самарскую область приходится до 80% возвратов якобы бракованных телефонов. В других регионах уже есть примеры успешного преследования мошенников, сказал собеседник. Например, в Саратовской области суд вынес обвинительный приговор группе мошенников.
Федоров считает, что для защиты бизнеса от недобросовестных потребителей все штрафы и пени должны идти государству, а не потребителю. "Сейчас ритейлер бегает за выигравшим суд гражданином и пытается отдать ему деньги. Гражданин всячески увиливает от их получения, так как каждый день просрочки приносит ему 1% в день", – заключил Федоров.
Лиана Липанова