Эксперты обсудили юридические аспекты поведения медицинской организации при оказании платных услуг в конфликтной ситуации, с учётом тех прав и преимуществ, которые даёт законодательство в сфере защиты прав потребителей клиентам (пациентам), и тех дополнительных обязанностей, которые этим законодательством возлагаются на медицинские организации.

Гильдия медицинских организаций частной системы здравоохранения при Пермской ТПП https://permtpp.ru/company/komitety-ptpp/gildiya-meditsinskikh-organizatsiy-chastnoy-sistemy-zdravookhraneniya/

Под руководством Дмитрия Карпинского  вынесла на повестку очень значимую тему «Встретимся в суде: что такое потребительский экстремизм в медицине и как с ним бороться». И 28 ноября в конференц-зале Пермской торгово-промышленной палаты прошел круглый стол, собравший представителей бизнеса, юристов медицинской отрасли, представителей Роспотребнадзора.

С приветственным словом выступил президент Пермской ТПП Вячеслав Белов. Он привел пример строительной сферы, где подобный вопрос уже рассматривался, и высказал уверенность в том, что слияние юридической и медицинской сфер деятельности помогут качественно разобрать вопрос.

Первой с презентацией выступила Елена Кварталова, основатель и директор юридической фирмы «КВ-Консалт».

«Говоря о понятии «потребительский экстремизм», эксперты имеют в виду действия пациента, совершаемые в корыстных целях, направленные не на защиту своих прав, а на необоснованное получение выгоды и дохода при получении медицинской помощи. Т.е. речь идет о злоупотреблении правом».

Елена Николаевна уточняет, что причины здесь могут быть как субъективные (предшествующий негативный опыт пациента, нежелание оплачивать услугу и пр.), так и объективные (несовершенство законодательства: перекос судебной практики в пользу потребителей, распространение в Интернете инструкций, примеров обращений в клинику по схеме "Как развести клинику на деньги" и пр.). Потребитель хорошо знает свои права, и за счет несовершенств законодательства желает снизить сумму оказанных услуг или получить дополнительный доход.

Действенный способом обороны от потребительского экстремизма эксперт называет предупредительные меры:

*разработка своих правил посещения клиники, оказания услуг. В договоре с пациентом указать ссылку, что пациент ознакомлен с информацией. Разместить на видном месте (уголок потребителя, стенд).

*Разработка регламента работы по поступившей претензии пациента на всех точках входа: call-центр, администратор, сайт, эл.почта, соц сети.

*Создание врачебной комиссии для анализа медицинской документации и участия в подготовке ответа на претензию пациента.

*Ведение мед. документации в строгом соответствии с законодательством

«Обязательно дайте четкий регламент действий всем сотрудникам. Ошибки совершают люди, а клиника отвечает за действия работников как за свои. Пусть каждый сотрудник расписывается, что ознакомлен с правилами ведения документации, отработки проблемных ситуаций. Периодически проверяйте знания,» - заключила Елена Николаевна.

Светлана Печенева, заместитель начальника отдела защиты прав потребителей Роспотребнадзора, как представитель прав потребителей, отметила, что не совсем корректно называть действия экстремизмом, так как это достаточно резкое понятие. Тем не менее, действительно, периодически происходят случаи, когда злоупотребление потребителем своими правами имеет место быть. Потребитель – это слабая сторона договора, не профессиональный участник рынка, такие выводы можно сделать из законодательства РФ, именно поэтому во многих спорах решение принимается в пользу физического лица.

Светлана Николаевна перечислила основные статьи, по которым составлялись протоколы об административных правонарушениях в отношении медицинских организаций в последние годы, и сделала вывод, что процент таких дел в общей массе небольшой.

Дмитрий Юрьевич Карпинский, модерируя встречу, заметил: «Это тонкая грань между потребительским экстремизмом и законными требованиями граждан. Но в любом случае, всегда можно договориться, при поддержке Роспотребнадзора и торгово-промышленной палаты мы можем создать благоприятные условия для взаимодействия пациента и платных клиник».

Продолжил тему Евгений Козьминых, практикующий юрист, генеральный директор ООО «Медико-правовая коллегия», член комиссии по вопросам помилования в Пермском крае, преподаватель Института повышения квалификации работников здравоохранения, к.м.н.

Он перечислил судебные дела, в которых принимал участие, и указал доли отдельных врачебных специальностей в судебных делах. На первом месте хирургия, на втором акушерство, тройку замыкает терапия. Всего ООО «Медико-правовая коллегия» за прошедшие четыре года было рассмотрено 85 дел, связанных с медицинскими организациями, из которых примерно в 72% случаев выигрывал потребитель. Также Евгений Викторович рассказал, что судебная практика со временем меняет свои позиции, и привел примеры дел с похожими вводными данными, которые по-разному были рассмотрены, например, в 2012 и в 2019 гг.

Владимир Куранов, кандидат юридических наук, директор Центра медицинского права, отметил, что задача медицинской организации – доказать, что все было выполнено согласно всех правил: норм оказания медицинской помощи, закона, клинических рекомендаций.

В качестве рекомендации для клиник, Владимир Григорьевич добавил, что, если у организации есть основания оспаривать штрафы или предписания, это необходимо делать, так как в дальнейшем, основываясь на вступившие в силу акты, потребитель может взыскать уже большие суммы.

«Один из трендов – это более внимательное отношение судов к информированному добровольному согласию с точки зрения объема информации. Ключевой момент – максимально подробно расписывать риски, связанные с индивидуальными особенностями пациента», - подвел итог Владимир Григорьевич.

Ирина Клопова, юрист в медицине, адвокат, профессиональный медиатор, член Правления национальной ассоциации медицинских организаций, Президент ассоциации юристов медицинских клиник России подключилась онлайн и презентовала тему «Работа с жалобами, претензиями и провокациями пациентов».

Ирина Александровна выделила основные ошибки медицинских организаций при работе с претензиями:

*игнорирование ситуации проблемного клиента

*нарушение сроков ответов на письменную претензию

*формальный медицинский или юридический тон

*конфликтная лексика

Юрист предлагает априори отвечать на все обращения, которые поступают в письменном виде, так как в изначальном тексте претензия, может быть, не явно выражена, но отсутствие ответа будет триггером к эскалации конфликта.

Также речь зашла о процедуре медиации – досудебном урегулировании спора, и Вячеслав Артурович Белов уточнил, что при Пермской ТПП работает коллегия посредников https://permtpp.ru/services/kollegiya-posrednikov/ , к которым можно обратиться и прийти к взаимовыгодному решению. Ирина Александровна рассказала о своем опыте работы медиатором и поделилась, какие формулировки необходимо применять при составлении медиативного соглашения.

После представленных презентаций началась дискуссия, где участники обсудили вопросы права на изображение, положения о видеосъемке, информации в карте пациента.

Подводя итоги встречи, Дмитрий Карпинский отметил, что возможность собрать вместе юристов и медиков – это важное достижение Гильдии медицинских организаций частной системы здравоохранения при Пермской ТПП. Подобные мероприятия позволяют почувствовать направления движения современного права в области медицины, услышать мнение других сторон процесса и наладить межличностные связи для дальнейшего сотрудничества.

Пермская ТПП